Un engagement en faveur du service, de la technologie et de la planification a valu un succès retentissant à BLAST-OFF Fireworks #EntrepriseEnÉvolution

En 2020, RBC a présenté l’histoire de BLAST-OFF Fireworks, la plus grande entreprise de feux d’artifice de l’Ouest canadien. À l’époque, les propriétaires Matt et Brandi Bialek s’en sortaient bien malgré les perturbations causées par la pandémie, grâce à une planification commerciale intelligente et un service à la clientèle personnalisé. Quatre ans plus tard, BLAST-OFF continue d’enflammer le marché en appliquant les leçons apprises pendant la crise sanitaire, en s’adaptant à l’évolution de la main-d’œuvre et en tirant parti des progrès technologiques pour prospérer. Le souci du service et de la planification rigoureuse de l’entreprise lui garantit une stabilité à long terme dans un secteur en pleine effervescence.

Nous avons récemment rencontré Matt Bialek pour savoir où en est BLAST-OFF et si la pandémie a transformé son entreprise ou l’industrie des feux d’artifice.

Q : La dernière fois que nous nous sommes parlé, nous étions au cœur de la pandémie. La crise sanitaire a-t-elle changé votre façon de mener vos affaires ?

M. Bialek : L’une des principales répercussions de la pandémie a été une plus grande demande de services personnalisés. Notre entreprise a toujours proposé une approche très personnalisée, tant en matière de vente au détail que de distribution. Au sortir de la pandémie, j’ai remarqué que ce service personnalisé était encore plus recherché qu’auparavant.

Je travaille dans ce secteur depuis 25 ans, et les relations avec nos clients se sont beaucoup approfondies. Nous parlons de tout, et le sujet des feux d’artifice n’est abordé que deux minutes avant la fin de notre conversation. La pandémie a renforcé les liens que nous entretenons avec nos clients, et j’ai l’impression qu’ils sont encore plus importants aujourd’hui.

Q : Comment conciliez-vous un service hautement personnalisé avec les progrès technologiques ?

M. Bialek : Nous exploitons la technologie d’une manière que nous n’avions pas envisagée il y a quatre ans. Nous recourons beaucoup à l’automatisation et à l’IA, mais dans des applications sans contact direct avec le client, où la technologie peut améliorer l’expérience client en arrière-plan ou dans l’environnement en ligne.

Dans la vente au détail, les clients aiment les attentions personnalisées, quand on se surpasse et qu’on fait quelque chose d’inattendu. La technologie peut nous y aider. Dans le commerce de gros, la technologie permet d’approfondir les relations et les liens.

Q : Quel type de technologie avez-vous mis en place pour améliorer votre fonctionnement ?

M. Bialek : Nous avons beaucoup de projets en chantier, qu’il s’agisse des nouvelles fonctionnalités du site Web, de la gestion de l’entrepôt, de l’automatisation des bâtiments ou des solutions de marchandisage sur le terrain. Cet automne, nous commencerons à intégrer l’IA pour développer des ordres de mise à feu et des séquences de mise à feu personnalisés dans les spectacles pyrotechniques. Nous avons également beaucoup investi dans la configuration de logiciels de gestion relationnelle (CRM) et de progiciels de gestion des ressources (ERP) pour être sûrs d’offrir à nos clients un processus fluide du début à la fin de leur projet.

Q : Avez-vous remarqué une évolution de l’effectif depuis la pandémie et, si oui, comment vous y êtes-vous adapté ?

M. Bialek : Après la pandémie, nous avons remarqué que la main-d’œuvre avait vraiment changé. Certaines des aptitudes que nous considérions comme acquises ne sont plus largement répandues. Par exemple, il y a une pénurie de personnes qui connaissent précisément le fonctionnement des feux d’artifice, la manière dont ils sont présentés et leur place dans un spectacle. C’est un aspect où l’IA nous aide à combler les lacunes.

L’IA développera une séquence de mise à feu personnalisée pour nos clients détaillants ou organisateurs de spectacles. Elle prendra en compte toutes les données générées par une commande particulière et mettra au point une séquence de feux d’artifice sur mesure, sans intervention humaine. Cela n’a jamais été fait auparavant, mais nous procédons ainsi précisément en raison des défis posés par le personnel au sortir de la pandémie.

Nous constatons aussi la difficulté à pourvoir les postes qui requièrent des aptitudes centrées sur le client. Cela va de la capacité à clavarder avec un client et à avoir une discussion approfondie avec lui, jusqu’aux ressources humaines, en passant par la comptabilité et la vente. Là encore, nous comblons certaines de ces lacunes grâce à la technologie et à l’automatisation des systèmes.

Q : Je sais que votre secteur a été fortement perturbé pendant la pandémie, car la plupart de vos feux d’artifice proviennent de Chine et du Cambodge. À quoi ressemble aujourd’hui votre chaîne logistique ?

M. Bialek : Notre chaîne logistique est aujourd’hui totalement différente de celle d’il y a cinq à dix ans. Nous avions l’habitude de tenir pour acquise la disponibilité des stocks dans notre modèle d’entreprise. Bien que les délais de production aient toujours été longs dans notre secteur, avant la pandémie, nous pouvions passer des commandes et nous attendre à ce que les livraisons arrivent à temps, généralement dans les quatre mois suivants. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Nous continuons à augmenter considérablement notre capacité de stockage ici, au Canada, tout simplement parce que nous ne savons pas exactement quand nos marchandises arriveront.  Nous avons des marchandises en commande que nous attendons depuis le début de 2020.

Nous avons appris que les choses peuvent aller très vite et qu’il faut donc prévoir l’imprévu dans son modèle d’entreprise. Ce qui semblait impossible auparavant est aujourd’hui tout à fait concevable, et il faut tenir compte de ces impossibilités dans la planification de ses activités.

Q : Comment vous êtes-vous adaptés à cette évolution de la chaîne logistique ?

M. Bialek : Nous avons considérablement augmenté notre capacité et nous avons obtenu un permis élargi auprès du gouvernement fédéral. Depuis notre dernier entretien, nous avons ajouté deux propriétés à notre parc immobilier de Selkirk et nous souhaitons toujours nous développer. Bien que les coûts de possession de mes stocks aient augmenté, il s’agit simplement d’un nouveau coût d’exploitation, et cette stratégie a bien fonctionné pour nous.

Q : Le paysage concurrentiel a-t-il changé pour vous ?

M. Bialek : Nous sommes uniques en ce sens où nous disposons d’une grande partie de la gamme de produits de feux d’artifice. Nous nous occupons de tout, de l’importation à la distribution, en passant par la vente au détail. C’est ce qui nous confère une position de force.  Si la concurrence se manifeste dans un domaine, nous sommes en mesure de mettre rapidement en place les ressources nécessaires pour protéger notre activité.

L’avantage, dans notre secteur, c’est qu’il n’y a pas beaucoup de nouveaux venus. Les barrières à l’entrée sont absolument astronomiques et les exigences en matière de licences sont prohibitives. Chaque étape du processus, du transport au stockage, de la manutention à l’emballage et à l’expédition, est très fortement réglementée. Je dirais même que nous assistons plutôt à une consolidation qu’à l’arrivée de nouveaux acteurs.

Q : BLAST-OFF a-t-il procédé à une consolidation ou à une acquisition ?

M. Bialek : Nous avons acheté un distributeur en Colombie-Britannique ces dernières années. Il desservait l’Ouest du Canada, et les exigences en matière d’assurance et de licence sont devenues prohibitives. Il a donc décidé de vendre sa division feux d’artifice. Nous avons racheté cette partie de l’entreprise ainsi que son carnet de clients. Cela nous a permis de nous développer rapidement et de gagner des parts de marché qui, autrement, auraient été hors de notre portée.

Q : Le secteur étant plutôt « explosif », comment gérez-vous les risques ?

M. Bialek : Nous avons vraiment diversifié nos activités. Lorsque nous avons examiné notre modèle d’entreprise, il y a quelques années, nous nous sommes rendu compte des défis que nous devions relever. Les feux d’artifice sont à la fois saisonniers et fortement réglementés. Un beau matin, le secteur des feux d’artifice pourrait avoir complètement changé, sans aucun avertissement. Nous avons cherché des moyens d’atténuer ce risque, et nous sommes entrés sur le marché de l’immobilier. Notre organisation s’est « succursalisée » et a commencé à acheter des unités commerciales et industrielles à louer. Aujourd’hui, nous nous protégeons contre les aléas de notre secteur grâce aux revenus locatifs tirés de ces investissements.

Q : Comment RBC a-t-elle soutenu l’évolution de votre entreprise ?

M. Bialek : Josh, notre directeur de comptes à RBC, a beaucoup de mérite. J’ai été surpris de constater à quel point RBC était ouverte à notre vision d’expansion dans l’immobilier et à l’augmentation de l’empreinte de nos stocks ici au Canada. C’est d’autant plus vrai si l’on considère les taux d’intérêt actuels et la période d’incertitude économique que nous traversons. Mais nous avions une vision claire, et RBC a reconnu la pertinence de notre projet. Leur soutien nous a énormément aidés ; ils ont contribué à la concrétisation de notre vision.

Les feux d’artifice ont la faculté de ravir et de surprendre. Cependant, Matt Bialek élimine l’élément de surprise dans ses activités commerciales. Il prévoit l’imprévu, s’assure que ses clients sont bien pris en charge et tire parti des solutions technologiques pour combler les éventuelles lacunes.

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