Faire le bien à chaque appel : raison d’être de l’entreprise SureCall de Desirée Bombenon

SureCall a été fondée par Desirée Bombenon, lauréate du prix Dynamisme RBC 2020, qui lui a été décerné à la fin de l’année dernière dans le cadre des Prix canadiens de l’entrepreneuriat féminin (PCEF).

Alors étudiante à l’Université de Calgary, M^me Bombenon s’est jointe au service de répartition de Page Direct, une entreprise de téléavertissement et de télécommunications de Calgary, où elle était chargée de rédiger des messages pour les téléavertisseurs. Devant la montée des services de téléphonie cellulaire, l’entreprise a vendu ses actifs de téléavertissement – sous la direction de M^me Bombenon – pour devenir un service de réponse téléphonique après les heures d’ouverture. Au fil de l’expansion et de l’évolution de l’entreprise, M^me Bombenon ressentait le besoin d’en faire plus sur le plan de la gouvernance sociale et environnementale. Ses idées n’ayant pas fait l’unanimité, elle a pris quelques années pour réfléchir à la façon dont elle pourrait créer une valeur réelle pour l’organisation et l’équipe.

Elle a ensuite réintégré l’entreprise en tant que partenaire, changé sa dénomination pour SureCall Contact Centres Ltd., développé une nouvelle offre de services personnalisés et fait plus de place à la consultation dans le rôle du personnel de première ligne. « Je voulais que mon retour s’accompagne de changements organisationnels définis par une raison d’être et des valeurs. »

M^me Bombenon a ainsi contribué à bâtir un meilleur environnement de travail axé sur le sentiment d’accomplissement, la valorisation et l’engagement dans une mission qui dépasse les propres intérêts des employés.

Un processus de recrutement non conventionnel

Pour créer une entreprise différente, M^me Bombenon a reconnu la nécessité d’établir un processus d’embauche différent, particulièrement dans le secteur des centres d’appels où le taux de roulement du personnel de première ligne est élevé. Il s’agissait notamment d’éviter les biais inconscients dans l’embauche, et plutôt d’évaluer les candidats en fonction de leur adhésion aux valeurs et à la culture de l’entreprise.

« Nous avons une façon très différente de recruter et d’embaucher, explique Desirée Bombenon. Nous ne demandons aucun curriculum vitæ et ne menons aucun processus d’entrevue. Nous ne nous intéressons pas au rendement passé d’un candidat – nous nous intéressons seulement à son potentiel futur. »

Au lieu de s’en remettre à un processus de recrutement traditionnel, un candidat remplit un profil qui correspond aux valeurs et à la culture de l’entreprise. S’il obtient une note de 85 ou plus, il a de fortes chances d’être embauché. Il s’agit d’un processus qui se traduit par une main-d’œuvre diversifiée et inclusive, puisque les candidats n’ont pas à indiquer leurs sexe, orientation sexuelle, race et religion.

« Il n’y a pas plus diversifié que notre équipe, souligne M^me Bombenon. Pour retenir notre attention, les candidats doivent partager les valeurs, la culture, les croyances et la philosophie de notre organisation. »

Une fois embauchés, les nouveaux employés suivent un programme complet d’intégration axé sur les valeurs et la culture de l’entreprise. « Nous passons énormément de temps à parler de notre identité, de notre culture et de ce que nous tentons de faire en tant qu’organisation, d’ajouter M^me Bombenon. Nous parlons des avantages de se dévouer pour la collectivité et nous nous attendons à ce que les employés adhèrent à notre vision et à nos objectifs globaux. » Ce n’est qu’après ce processus que le candidat découvre les rôles vacants et les aptitudes qu’ils requièrent. On évalue ensuite ce qui lui conviendrait le mieux en tant qu’individu.

Ce processus d’embauche unique en son genre entraîne un faible taux de roulement, ce que M^me Bombenon attribue à la responsabilité et au lien qui unit les employés à l’entreprise. « Ils font le choix de travailler ici. Ils ressentent une réelle motivation à faire leurs preuves. »

Un engagement profond envers la gouvernance sociale et environnementale

Quand Desirée Bombenon a réinventé SureCall, elle tenait à constituer une formidable force au service du bien – non seulement pour ses employés, mais aussi pour la planète et les communautés.

En 2019, l’entreprise a obtenu la certification Entreprise B, ce qui a couronné les efforts de son équipe. « Nous avions déjà des processus en place, mais il a fallu plus de huit mois de travail acharné pour obtenir la certification Entreprise B », dit M^me Bombenon. L’entreprise respecte donc les normes les plus élevées en matière de performance environnementale et sociale et, selon le site Web de Certified B Corporation, est légalement tenue d’examiner l’impact de ses décisions sur ses travailleurs, clients et fournisseurs, ainsi que sur la collectivité et l’environnement.

« Être certifié Entreprise B signifie notamment que nous incarnons les valeurs de B Corp, maintenons un milieu de travail sans papier, veillons à ce que nos processus d’embauche respectent les normes de diversité et d’inclusion, mettons sur pied des programmes de recyclage et de compostage au bureau et avons recours à des fournisseurs éthiques. »

De plus, SureCall a été nommée dans la liste Best For the World™ 2021 de B Lab Global pour sa performance exemplaire, en particulier pour son engagement communautaire. En fait, SureCall est dans le peloton de tête des entreprises certifiées B Corp (tranche supérieure de 5 %) dans le volet pratiques commerciales durables.

Faire le bien à chaque appel

Le souci de contribuer au bien-être d’autrui fait partie intégrante de la culture de SureCall. Grâce à deux programmes à forte incidence, l’entreprise a une réelle incidence sur la vie de bien des gens.

Son programme Good Call™, lancé en 2016 comme initiative locale, vise à aider les organismes sans but lucratif et les organismes de bienfaisance locaux. Il s’est depuis transformé en un programme plus réfléchi, contribuant au financement de projets nationaux et internationaux. « Nous versons 2 % de notre chiffre d’affaires au programme, même si l’entreprise n’est pas rentable. Les projets peuvent donc aller de l’avant quoi qu’il arrive. C’est une véritable source de motivation pour l’équipe. » Le modèle permet également d’acquérir et de fidéliser les clients, car ces derniers savent que 2 % de leur facture contribue directement à des causes locales et mondiales.

Aussi, le programme Hero Girls™ de SureCall vise à éduquer et à autonomiser les filles de communautés mal desservies. Mis sur pied par M^me Bombenon dans le cadre de l’Advanced Leadership Initiative de l’Université Harvard, le programme soutient plus de 100 filles par année grâce à des bourses d’études et à des programmes de mentorat et d’entrepreneuriat qui visent à développer les aptitudes en leadership des filles, à les amener à contribuer à leur collectivité et à accroître leur sentiment d’autoefficacité. « Certaines de ces jeunes filles ont lancé des projets novateurs dans leurs villages que nul n’aurait cru possibles », conclut M^me Bombenon. Chaque appel que l’équipe de SureCall reçoit contribue à cette importante cause, c’est pourquoi l’équipe estime qu’elle fait le bien à chaque appel.

À titre de lauréate du prix Dynamisme RBC des Prix canadiens de l’entrepreneuriat féminin RBC 2020, Desirée Bombenon transforme le secteur des centres d’appels et ouvre la voie à des initiatives d’embauche et de renforcement équitables et impartiales qui comptent pour les collectivités, ses employés et ses clients.

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