Comme le disent souvent Glen Prairie et Dave Clark : « Notre valeur est déterminée par notre plus récent projet. » Depuis sa fondation en 1993, l’entreprise de rénovation domiciliaire Total Living Concepts a connu une croissance soutenue grâce aux recommandations et aux clients récurrents, en accordant la priorité à la qualité de son travail et de son service. Dans un secteur où quelques expériences malheureuses peuvent susciter du scepticisme, Total Living Concepts s’est forgé une solide réputation, a mis sur pied une équipe de spécialistes et est devenue une entreprise avec laquelle les autres (fournisseurs, clients et employés) veulent faire affaire. Aujourd’hui, alors que l’heure de la retraite approche pour M. Prairie, cette histoire de réussite à l’échelle locale s’apprête à croître grâce à la mise en œuvre d’un plan de relève judicieux.
TLPL
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Adapter vos services pour répondre aux besoins des clients peut contribuer à la croissance de votre entreprise.
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Mettre en place une structure d’entreprise axée sur l’expérience client.
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De solides relations avec les fournisseurs et les clients peuvent assurer le bon fonctionnement de l’entreprise.
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Une culture d’apprentissage et d’adaptabilité peut maintenir votre entreprise à la fine pointe de votre secteur.
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Un plan de relève bien conçu peut atténuer les perturbations.
Rencontrer les clients là où ils se trouvent
Lorsque Glen Prairie a lancé Total Living Concepts, il y a de cela plus de 30 ans, l’entreprise était spécialisée dans les cuisines et les salles de bain. Mais à mesure que les besoins des clients ont évolué, les capacités de l’entreprise ont fait de même. « On peut dire que nos clients nous ont lancés dans la rénovation domiciliaire, explique M. Prairie. Nous avons construit des logements accessoires, des annexes et avons effectué des transformations complètes pour des gens qui souhaitaient une nouvelle demeure, mais sans déménager. »
Dans le cadre de leurs processus, ils prennent le temps d’apprendre à connaître leurs clients et de comprendre leurs besoins. « Nous écoutons le client, nous posons des questions très précises afin de tenter d’analyser qui il est, ce qu’il souhaite et le décor qu’il cherche à obtenir », ajoute M. Prairie.
Mettre sur pied la structure d’entreprise qui répond le mieux aux besoins des clients
Plutôt que de s’en tenir à son créneau d’origine, M. Prairie a bâti une équipe en fonction de ses compétences afin que l’entreprise soit en mesure d’offrir des services complets de rénovation à ses clients. L’entreprise compte aujourd’hui parmi ses employés des concepteurs, des électriciens, des travailleurs de la construction et des charpentiers. Lorsqu’on leur demande pourquoi ils ont mis sur pied une équipe à plein temps plutôt que d’embaucher des entrepreneurs au gré de leurs besoins, MM. Prairie et Clark reviennent à la nécessité de répondre aux besoins des clients.
« Regrouper une équipe complète dans une même entreprise se traduit par un meilleur processus pour le client, puisqu’il fait affaire uniquement avec Total Living Concepts. Nous travaillons tous au sein de la même équipe, explique M. Clark. En exerçant un contrôle accru sur le résultat final, nous obtenons une meilleure cohésion de l’étape de la conception à celle de l’installation. Cela signifie que les clients obtiennent ce à quoi ils s’attendaient lorsqu’ils ont adhéré à notre concept. »
Établir de solides relations avec les clients et les fournisseurs
Depuis le temps qu’elle exerce ses activités, Total Living Concepts a établi avec ses clients et ses fournisseurs des relations durables fondées sur la confiance et le respect. « Avec certains fournisseurs, nous avons établi des relations privilégiées qui durent depuis plus de 20 ans, souligne M. Clark. Notre grande réussite tient au fait que nous voulons travailler en étroite collaboration. Nous ne demandons pas une faveur pour chaque projet, mais nous savons que si nous en demandons une, le fournisseur nous l’accordera, car il attache de l’importance à la relation. »
Ces relations privilégiées s’étendent aussi aux clients. « Il va sans dire que, pour la plupart de nos clients, notre relation est le fruit d’une recommandation, affirme M. Prairie. Lorsque vous faites un bon travail, vous bénéficiez d’un bon taux de recommandation. Nous avons réalisé des travaux pour certains clients il y a cinq, dix ou vingt ans. Et c’est nous qu’ils appellent en premier. »
Bien entendu, les relations avec le personnel sont tout aussi essentielles. M. Prairie est d’avis que faire en sorte que les employés soient satisfaits, motivés et poursuivent leur apprentissage est crucial pour offrir constamment une expérience client exceptionnelle.
3 façons dont vos employés peuvent alimenter votre croissance – Conseils de Total Living Concepts :
1. Aidez vos employés à prendre de plus grandes responsabilités
« Au cours de la dernière année, quelques-uns des membres de notre personnel ont gravi des échelons et accepté de plus grandes responsabilités, ce qui nous donne l’assurance que nous pourrons poursuivre notre croissance. »
2. Bâtissez une équipe en fonction de vos compétences
« Embaucher des gens dont les compétences complètent les vôtres peut vous aider à offrir un service complet. »
3. Veillez à ce que vos employés sachent qu’ils sont appréciés
« Nos employés peuvent participer au programme Avantage collectif RBC, un régime collectif d’épargne et de retraite, ce qui contribue à attirer et fidéliser les employés. »
Suivez l’évolution de votre secteur
MM. Prairie et Clark reconnaissent que le secteur de la construction n’a pas toujours eu la meilleure réputation. « Dans notre secteur, on a beaucoup entendu parler d’entrepreneurs qui échouaient ou qui disparaissaient avec l’argent. Il suffit parfois de quelques commentaires pour ternir votre réputation », explique M. Prairie. Ils cherchent donc à se surpasser pour leurs clients et à dépasser leurs attentes dans la mesure du possible. Pour ce faire, il leur faut notamment demeurer à l’avant-garde de leur secteur, soit en acquérant de nouvelles compétences, soit en comprenant ce que recherchent les ménages de nos jours. « Notre travail consiste à suivre l’évolution de notre secteur », ajoute M. Prairie, qui explique qu’ils sont actifs auprès de diverses associations grâce auxquelles ils restent au fait des plus récentes idées et technologies. « La technologie que nous retrouvions dans les foyers il y a 40 ou 50 ans est aujourd’hui obsolète, donne-t-il en exemple. Dans votre cuisine, faut-il de l’espace pour ranger des livres de recettes ou un iPad ? »
MM. Prairie et Clark comprennent aussi que les clients ont des attentes en matière de communication et de planification. Dans un domaine où les entrepreneurs sont réputés pour les dépassements d’horaire et de budget, Total Living Concepts se fait un devoir de faire preuve de transparence en ce qui concerne tant les coûts que les échéanciers. « Nous avons une application grâce à laquelle les clients savent chaque jour que nous nous occupons de leur logis, explique M. Clark. Ils peuvent regarder une vidéo, suivre le calendrier en cours et savoir quelle est la prochaine étape des travaux dans leur logement, où qu’ils soient. »
Planifiez d’avance la relève et assurez une bonne planification pour les propriétaires d’entreprise
M. Glen Prairie, qui dirige Total Living Concepts depuis une trentaine d’années, met fin à sa carrière, étant donné que M. Clark est prêt à devenir propriétaire de l’entreprise. M. Clark, un CPA qui a travaillé en entreprise, apporte des perspectives différentes à celle-ci. « Aujourd’hui, l’entreprise exige une mentalité différente, précise M. Prairie. Au moment où je mets un terme à ma carrière, Dave apportera une énergie et une valeur ajoutée à Total Living Concepts. »
Entré au service de l’entreprise il y a trois ans, M. Clark a travaillé aux installations pendant un an avant de se charger de l’exploitation. Ces jours-ci, le duo s’emploie à effectuer une transition graduelle, afin que les clients et les employés tirent profit des qualités et de l’expérience que les deux hommes apportent.
MM. Prairie et Clark ont une mentalité axée sur le client sur laquelle s’appuient leurs activités quotidiennes et leur croissance future. Obtenez plus de conseils d’entrepreneurs canadiens sur la façon de faire croître une entreprise.
