La puissance des assistants virtuels s’appuyant sur l’IA pour optimiser les communications clientèle

Vous pouvez allier le service clientèle traditionnel et les dernières innovations en intelligence artificielle (IA) pour améliorer la fluidité de vos communications clientèle.

Les nouvelles technologies se succèdent constamment, mais une chose est éternelle : l’importance des relations clientèle solides. De nos jours, vous pouvez allier le service clientèle traditionnel et les dernières innovations en intelligence artificielle (IA) pour améliorer la fluidité de vos communications clientèle. Nous avons demandé à deux dirigeants, Andres Rojas, directeur général, IA appliquée, à l’Institut Vecteur, et Brian Keng, directeur général, Recherche, à Borealis AI, de nous parler des avantages, des défis et des tendances associés aux assistants virtuels basés sur l’IA en contexte de service clientèle.

Enrichir vos interactions client grâce aux assistants virtuels basés sur l’IA

À l’ère du numérique, les questions de clients peuvent venir à tout moment de la journée. Si les réponses tardent à arriver, faute d’un agent humain, ces clients pourraient se tourner vers vos compétiteurs. L’un des principaux défis pour les entreprises de toutes tailles est la mise en place d’un service de clavardage capable de répondre rapidement aux questions des clients, peu importe leur emplacement géographique ou leur langue. Les assistants virtuels basés sur l’IA peuvent permettre aux entreprises d’élargir leur clientèle à l’échelle internationale en fournissant promptement des réponses précises à ces questions.

« Les assistants virtuels basés sur l’IA sont toujours disponibles, et ils peuvent communiquer simultanément avec un nombre pratiquement illimité de clients, dans une multitude de langues », explique M. Keng. Il ajoute qu’un tel service permet aux clients d’obtenir du soutien en tout temps et en tout lieu.

M. Rojas précise que ces assistants virtuels peuvent même personnaliser davantage l’expérience client, et la rendre plus interactive et intéressante. Grâce à la rédactique, ils peuvent analyser les questions des utilisateurs et récupérer les renseignements pertinents parmi les données de votre entreprise pour fournir des réponses personnalisées conformes à votre stratégie de communication clientèle. Chaque fois qu’une même question est posée, l’assistant virtuel peut parfaire sa réponse, ce qui signifie que la qualité de la communication s’améliore avec le temps.

« Lorsqu’un client pose une question, elle est intégrée à l’historique de données de votre entreprise. Par la suite, l’assistant virtuel peut se référer à toutes les réponses qui ont été fournies auparavant et produire une réponse précise en s’appuyant sur les expériences passées », explique-t-il

Par ailleurs, ces références aux interactions passées permettent aux assistants virtuels d’intégrer des régionalismes et des tournures naturelles à leur dialogue, ce qui ajoute à l’authenticité et au caractère humain de la communication. Tous ces facteurs renforcent la relation clientèle.

Pour que cette stratégie fonctionne bien, il est essentiel de choisir un assistant virtuel qui dose bien dialogue humain et automation. M. Rojas conseille aux entreprises d’être transparentes et de l’indiquer clairement à leurs clients quand ils interagissent avec un assistant virtuel afin de garder leur confiance. Pour sa part, M. Keng leur suggère d’affecter un assistant virtuel à certaines tâches, et de maintenir un contact humain pour les interactions plus complexes, par exemple en cas de recours hiérarchique ou lorsque les subtilités d’un sujet dépassent les capacités de l’IA.

Efficience opérationnelle et économies

Les frais d’établissement d’un assistant virtuel basé sur l’IA peuvent être élevés, mais M. Rojas affirme qu’à long terme, cette technologie peut réduire considérablement les coûts opérationnels. Selon lui, elle peut permettre aux entreprises de rationaliser leur service clientèle, notamment en ce qui concerne les questions fréquemment posées. En dirigeant ces questions vers un assistant virtuel, les entreprises peuvent libérer le temps de leurs agents du service clientèle, afin qu’ils puissent se pencher sur des problèmes plus complexes qui demandent un soutien poussé. Cette stratégie peut aussi être favorable sur le plan de l’avancement de carrière des agents, qui seront responsables de surveiller les réponses de l’assistant virtuel pour s’assurer qu’elles sont cohérentes et que l’expérience client est positive.

M. Keng explique que les frais d’établissement sont élevés puisque l’assistant virtuel doit disposer d’un bassin de renseignements exhaustif pour pouvoir fonctionner de manière optimale. Par ailleurs, le système d’IA doit être mis au point afin qu’il reflète le style de communication de votre entreprise et qu’il reproduise l’expérience de service clientèle humain. Il s’agit d’un processus qui prend du temps. Il souligne que c’est une dépense justifiée, puisque ce sont ces mesures initiales qui permettent à l’assistant virtuel de fournir des réponses précises et pertinentes.

Des avantages qui vont au-delà de la boîte de dialogue

M. Keng propose aux entreprises de surveiller les indices de rendement habituels (p. ex., durée des appels, sondages de satisfaction, recours hiérarchiques) pour jauger le succès de l’intégration d’un assistant virtuel. Elles peuvent aussi mesurer le rendement du capital investi pour évaluer l’incidence globale de cette technologie sur la satisfaction de leurs clients et la qualité des interactions.

Quoi qu’il en soit, nos deux experts sont d’accord : les assistants virtuels basés sur l’IA peuvent être une source féconde d’informations utiles aux entreprises. C’est l’un de leurs principaux avantages. Les données recueillies pendant les interactions peuvent vous permettre de mieux comprendre les préférences, les préoccupations et le comportement de vos clients. L’IA peut aussi proposer de nouvelles solutions qui vous permettront d’améliorer vos produits et services et de rehausser votre stratégie de mobilisation clientèle.

L’avenir du service clientèle basé sur l’IA

M. Rojas et M. Keng ne croient pas que le champ d’application des assistants virtuels restera limité au clavardage ; tous deux prévoient qu’ils seront intégrés à d’autres modes de communication, comme l’audio et les conversations téléphoniques. « Ces technologies d’IA multimodales offriront aux entreprises de nouvelles manières d’interagir avec leurs clients et de tisser des liens solides avec eux », affirme M. Keng.

M. Keng et M. Rojas sont d’accord que les entreprises ont beaucoup à gagner en intégrant un assistant virtuel basé sur l’IA à leur stratégie de service clientèle. La réduction des coûts et l’amélioration de l’expérience client ne sont que deux avantages parmi plusieurs. Si elles prennent connaissance des défis, trouvent des solutions équilibrées et assurent la protection des données, les entreprises pourront tirer parti des assistants virtuels pour renforcer leurs relations clientèle. Quant aux perspectives pour l’avenir, l’évolution de l’IA multimodale suggère que les entreprises auront encore plus de moyens d’enrichir leurs communications et leurs relations clientèle.

En explorant le potentiel des assistants virtuels dès aujourd’hui, vous pouvez vous préparer à saisir ces occasions. Si votre entreprise dépend de la communication pour attirer des clients, envisagez de faire de la découverte des assistants virtuels une priorité.

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