Comment les leaders du secteur détail peuvent-ils surmonter les défis liés aux RH dans le contexte économique actuel ?

L’incertitude économique continue de planer sur le secteur détail canadien, selon un récent sondage mené par RBC auprès du groupe Maru, une société d’études et de services-conseils de premier plan en matière d’Expérience client, visant à cerner les inquiétudes communes des dirigeants d’entreprise.

Dans le rapport en ligne, rédigé par 600 propriétaires et décideurs d’entreprises du secteur détail de partout au Canada, les dirigeants ont déclaré que leurs défis les plus pressants concernent les ressources humaines, plus particulièrement la conservation des talents et le recrutement. En effet, il semblerait qu’ils veulent embaucher les meilleurs talents et travailler avec eux, mais ont du mal à conserver un effectif souple dans un contexte inflationniste.

« L’attrition constante des employés du secteur détail a une incidence réelle sur l’Expérience client et sur l’efficacité, explique Laura Hammond, experte-conseil chevronnée en RH possédant une riche expérience, notamment à H&M et Aritzia. Lorsque votre client a moins d’argent à dépenser, il faut se battre pour chaque dollar. Pour cela, il faut lui offrir une expérience d’achat agréable assurée par des employés engagés et compétents. Si on perd ces employés, on se retrouve dans un cycle constant de réembauche. »

Et comme le roulement de personnel est chose courante dans le secteur détail, ce cycle peut s’avérer dispendieux, les entreprises ayant besoin d’argent pour recruter et former de nouveaux employés. Certains coûts sont également plus difficiles à estimer, comme la réduction d’efficacité et les ventes perdues.

Conserver son personnel en période de ralentissement économique est loin d’être une mince affaire, surtout dans un marché du travail tendu. Heureusement, il existe des incitatifs non financiers que les employeurs du secteur détail peuvent offrir pour dissuader les employés de quitter le navire à la première occasion. Selon M^me Hammond, il est important de trouver des façons de rendre le quotidien plus agréable. L’un des moyens d’y parvenir est d’accorder une certaine autonomie en ce qui concerne l’établissement des horaires.

« Imaginez ne pas connaître votre horaire à l’avance et devoir planifier la garderie, les repas et les engagements familiaux en composant avec cette incertitude, dit-elle. En donnant aux employés le contrôle de leurs horaires et en leur permettant de prendre ou d’échanger des quarts en toute transparence, on peut réduire ce stress et leur redonner un peu de liberté. »

M^me Hammond souligne également l’avantage souvent négligé que représente le perfectionnement des employés durant les périodes creuses.

« Intensifier la mise en œuvre de vos programmes de perfectionnement des employés en période de faible affluence peut permettre aux employés d’acquérir des aptitudes pratiques et de rester motivés, explique-t-elle. Cela aura également une incidence positive sur l’Expérience client et contribuera à stimuler les affaires. »

Les entreprises du secteur détail devraient également s’assurer d’offrir aux employés un plus large éventail d’avantages sociaux, outre la rémunération financière. Il peut s’agir, par exemple, d’avantages en santé mentale, particulièrement utiles dans le secteur détail où les employés sont généralement plutôt jeunes et ont des besoins plus importants en matière de santé psychologique. Offrir du soutien aux études et des occasions de perfectionnement peut procurer de la valeur aux employés qui éprouvent des difficultés financières.

« Tous ces gens arrivent sur le marché du travail et sont confrontés à différents facteurs de stress, ajoute M^me Hammond. Même si une entreprise n’offre pas la rémunération la plus élevée, elle peut toujours se démarquer grâce à son régime de rémunération globale. »

Selon M^me Hammond, un autre élément clé de la conservation des talents est l’affectation de ressources à la communication avec les employés et à la formation des responsables. En effet, ceux-ci doivent savoir écouter les préoccupations de leur personnel et être en mesure d’y répondre rapidement et efficacement.

« Pour la plupart de vos employés de première ligne, leur expérience dépend principalement de l’équipe de direction du magasin. Investir dans ce gérant de commerce de détail ou ce responsable intermédiaire et leur donner les outils nécessaires pour devenir de solides leaders les aidera à créer un environnement plus inclusif et accueillant pour leur personnel, tout en leur donnant les moyens d’agir, » affirme-t-elle.

De nos jours, les employés veulent sentir que leur contribution est importante. Il est donc important pour les détaillants d’expliquer clairement les valeurs de leur entreprise, qu’il s’agisse du développement durable, de l’engagement communautaire ou de toute autre philosophie. M^me Hammond ajoute que l’inclusion des employés dans la prise de décisions concernant les initiatives en matière de responsabilité d’entreprise est une autre façon de mobiliser le personnel.

« Trouvez ces employés particulièrement engagés et faites-en des ambassadeurs de votre magasin, suggère-t-elle. Tout le monde aime se sentir valorisé ; leur confier ces tâches supplémentaires peut vraiment améliorer l’expérience des employés. »

Dans le marché concurrentiel actuel, les leaders du secteur détail doivent aussi adapter leurs stratégies de recrutement de nouveaux talents. M^me Hammond insiste sur l’importance d’une proposition de valeur claire et d’un processus d’embauche simplifié, notant que de nombreux détaillants ne recrutent pas assez rapidement. Pour accélérer le processus d’embauche, elle recommande aux recruteurs d’organiser des événements d’embauche sur place.

« Il faut simplifier les démarches pour les candidats, explique-t-elle. Munissez votre équipe de recrutement d’un budget de marketing pour assurer la diffusion de votre message d’embauche. Assurez-vous qu’elle est en mesure d’évaluer rapidement les aptitudes et les compétences des candidats, de leur présenter des offres sur-le-champ et de permettre aux nouveaux employés de commencer leur formation le plus rapidement possible. »

M^me Hammond affirme que les entreprises peuvent accélérer l’intégration en faisant remplir les formules préalables à l’emploi par voie électronique et en permettant aux nouveaux employés de suivre une formation préalable à l’emploi pendant leur temps libre. Elle souligne également l’importance de s’assurer qu’il n’y a pas d’obstacles à l’intégration aux plateformes d’établissement des horaires et de paie pour éviter les délais.

Bien entendu, toute personne à la recherche d’un emploi est probablement motivée par l’argent. Il est donc essentiel d’offrir un salaire convenable si vous voulez attirer des personnes hautement performantes. Toutefois, même si votre concurrent offre un salaire légèrement plus élevé, M^me Hammond pense que vous pouvez tout de même convaincre les candidats en leur offrant des avantages supérieurs et une Expérience employé exceptionnelle.

« Un employé n’acceptera pas un emploi payé cinquante sous de plus par heure si cela signifie qu’il ne sera pas bien traité et qu’il aura peu d’autonomie », fait-elle remarquer.

Dans un contexte d’incertitudes économiques persistantes, les entreprises de détail doivent suivre de près et adapter leurs stratégies de recrutement et de conservation des talents afin de rester dans la course. Selon M^me Hammond, « vos recruteurs sont votre meilleure source de données de marché, puisqu’ils savent, grâce aux candidats, ce que font les autres détaillants pour attirer des employés. Tâchez d’entretenir une communication ouverte, examinez vos données sur les RH pour déterminer les tendances et soyez proactif dans la mise à l’essai de nouvelles méthodes afin de rester réactifs et concurrentiels dans un marché en constante évolution ».

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